Service client : Interdiction de l’utilisation d’un numéro de téléphone surtaxé

En tant que professionnel, vous êtes tenu, s’agissant de votre service client :

• de veiller à ce que le numéro téléphonique destiné à ce service ne soit pas surtaxé ;
• et d’indiquer ce numéro dans vos documents commerciaux et correspondances avec les consommateurs.

Le 19 février 2024, la DGCCRF a publié le résultat d’une enquête relative aux arnaques aux numéros surtaxés, c’est-à-dire les numéros pour lesquels une surtaxe s’ajoute au prix de la communication normale.

Cette publication est l’occasion de rappeler qu’il est formellement interdit pour un professionnel de recourir à un numéro de téléphone surtaxé dans le cadre de son service client.

En effet, au regard des dispositions de l’article L. 121-16 du Code de la consommation, le numéro de téléphone du service client d’un professionnel, à savoir celui destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution (ou à défaut la mauvaise exécution) d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation, ne peut pas être surtaxé. Cela vise notamment à éviter que le professionnel puisse tirer profit de sa propre défaillance.

Cet article précise également que le numéro de téléphone du service client doit être indiqué dans le contrat, ainsi que dans les correspondances échangées avec le consommateur.
Il est à noter que les dispositions de l’article L. 121-16 du Code de la consommation ne s’appliquent pas aux prestations spécifiques (tel est le cas par exemple de l’appel visant à faire une déclaration de vol auprès de sa compagnie d’assurance).

Tout manquement aux obligations relatives au numéro de téléphone d’assistance au consommateur – telles que rappelées ci-dessus – est passible d’une amende administrative dont le montant peut atteindre 15.000 euros pour une personne morale et 3.000 euros pour une personne physique (article L. 132-21 du Code de la consommation).

Article extrait de la Lettre de la Consommation, rédigée par Justine Grandmaire, avocate Counsel et Claire Sicard, avocate