Défaut de livraison : les bonnes pratiques à adopter

En cas de défaut de livraison, et afin de protéger les droits des consommateurs, le professionnel :

• ne peut pas mettre à disposition du consommateur un numéro de téléphone surtaxé pour les communications portant sur les défauts de livraison ;
•  ne peut pas inviter le consommateur à se retourner contre l’intermédiaire chargé de la livraison, le professionnel vendeur étant le seul responsable ;
• doit rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées par ce dernier dans un délai de 14 jours en cas de commande annulée en raison du défaut de livraison.

• Interdiction de mettre à disposition du consommateur des numéros de téléphone surtaxés

Conformément à l’article L. 121-16 du Code de la consommation, le professionnel ne peut pas mettre à disposition du consommateur un numéro de téléphone surtaxé pour les communications portant sur la bonne exécution du contrat ou le traitement d’une réclamation.  A défaut, le professionnel s’expose à une amende administrative d’un montant de 15.000 € (article L. 132-21 du C. consom.)

• Interdiction de transférer la responsabilité du défaut de livraison à l’intermédiaire chargé du transport

En aucun cas, le professionnel vendeur, responsable de la bonne exécution du contrat, ne peut transférer cette responsabilité sur le transporteur.

En effet, conformément à l’article L. 221-15 du Code de la consommation, le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, et ce quand bien même les obligations seraient exécutées par d’autres prestataires de services.

Le professionnel vendeur ne peut donc pas inviter le consommateur à se retourner contre l’intermédiaire chargé du transport en cas de problème de livraison.

A noter, lorsque le consommateur confie le bien à un transporteur de son choix, autre que celui proposé par le professionnel, le risque de perte ou d’endommagement du bien est transféré au consommateur dès la remise du bien au transporteur (article L. 216-3 du C. consom.).

• Obligation de rembourser la totalité des sommes versées par le consommateur dans un délai de 14 jours en cas de commande annulée par le consommateur en raison du défaut de livraison

En cas de non-respect du délai de livraison par le professionnel, ou au plus tard dans les 30 jours de la conclusion du contrat si aucune date de livraison n’a été fixée, le consommateur peut résoudre le contrat après avoir mis en demeure le professionnel de délivrer le bien dans un délai supplémentaire raisonnable.

A défaut de livraison dans le délai supplémentaire raisonnable, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées et ce, dans un délai maximal de 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé par le consommateur (article L. 216-7 du C. consom.).

A noter, lorsque le professionnel refuse de délivrer le bien, ou lorsqu’il est manifeste que le professionnel ne livrera pas le bien, mais également lorsque le délai de livraison constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat, la résolution du contrat est immédiate sans qu’il soit nécessaire pour le consommateur de procéder à une mise en demeure préalable (article L. 216-6 du C. consom.).

Article extrait de la Lettre de la Consommation, rédigée par Justine Grandmaire, avocate Counsel et Claire Sicard, avocate