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Opposabilité des avis clients négatifs au franchisé

Trib. arbitral, 16 décembre 2019, inédit

L’existence d’avis clients nombreux et convergents formulés sur internet, mettant en évidence des fautes imputables au franchisé – en l’espèce au regard de l’accueil, du service et de l’attente –, peut permettre de justifier (i) la résiliation du contrat de franchise aux torts exclusifs du franchisé et (ii) la discordance pouvant exister entre les CA prévisionnels et les CA réels du franchisé.



On le sait, la seule discordance entre les chiffres d’affaires prévisionnels et les chiffres d’affaires effectivement réalisés par le distributeur ne saurait suffire à démontrer que des chiffres prévisionnels sont irréalistes, ce caractère irréaliste devant résulter de la justification d’éléments probants, ainsi que le souligne la jurisprudence avec justesse (CA Paris, 24 janvier 2018, n°15/15812 : « Les appelants déduisent de la seule discordance entre les chiffres d’affaires prévisionnels et les chiffres d’affaires qu’ils ont réalisés, une erreur déterminante de leur engagement sur la rentabilité du concept. Or, comme l’ont considéré à juste titre les premiers juges, ils ne démontrent, par la production d’aucune pièce, que les chiffres d’affaires prévisionnels fournis par le franchiseur étaient manifestement disproportionnés, irréalistes et non adaptés, les premiers juges relevant notamment qu’il n’était produit aucun élément susceptible, à cette époque, de remettre en cause la pérennité et la rentabilité du réseau de franchisés et que, de surcroit, les époux PICARD pouvaient être considérés comme suffisamment avertis en raison de leur expérience antérieure en leur qualité d’exploitants d’un fonds de commerce à usage de tabac-presse pendant dix ans »).

Dans ce contexte, le franchiseur peut ne pas se contenter de l’avantage probatoire ainsi conféré par cette jurisprudence, en versant aux débats des éléments probants à l’effet d’expliquer la différence observée entre les comptes prévisionnels et les chiffres effectivement réalisés par le franchisé ; il en va ainsi lorsque notamment :

  • le franchisé ne respecte pas le concept et/ou les conseils prodigués par le franchiseur (tel que notamment le budget devant être alloué à la publicité locale, l'effectif requis, l'agencement et la tenue du point de vente, etc.) ; le contrat de franchise contient souvent des dispositions sur lesquelles le franchiseur peut s’appuyer pour démontrer l’existence et/ou l’importance des fautes commises par le franchisé (Trib. arbitral, 21 décembre 2017, inédit) ;
  • le franchisé n'est pas présent dans son point de vente, et/ou fait preuve de désorganisation dans l'exercice de son activité, et/ou a commis des erreurs de gestion impactant son activité (CA Montpellier, 3 mai 2018, n°16/06747 ; Cass. com., 5 janvier 2016, n° 14-11.624, JurisData n° 2016-000042).

En l’espèce, un Tribunal arbitral a été saisi d’un litige opposant un franchisé à un franchiseur, exerçant son activité dans le domaine de la restauration rapide ; le franchisé reprochait au franchiseur de lui avoir transmis des comptes d’exploitations prévisionnels comportant des CA prévisionnels sans réel rapport avec les CA effectivement réalisés par le franchisé au cours des trois premières années d’exploitation (l’écart observé en l’espèce était de l’ordre de 55%) ; de son côté, le franchiseur avait résilié le contrat de franchise en raison d’un certain nombre de fautes imputables au franchisé.

Le franchisé sollicitait du Tribunal arbitral le prononcé de la nullité du contrat de franchise, subsidiairement, la mise en cause de la responsabilité du franchiseur et, en tout état de cause, la résiliation du contrat de franchise aux torts du franchiseur.

Même si la jurisprudence ne l’obligeait pas à justifier de l’écart ainsi observé (CA Paris, 24 janvier 2018, n°15/15812, préc.), le franchiseur avait décidé au cas présent de démontrer que le CA réel n’avait pas atteint le CA prévisionnel en raison de fautes de gestion imputables au franchisé.

La preuve de ces fautes résultait des avis clients formulés sur un site internet bien connu, concernant en particulier la piètre qualité de l’accueil, du service et de l’attente.

L’importance du nombre de ces avis clients – une vingtaine –, par ailleurs convergents quant aux actions critiquables du franchisé (ces avis visant précisément et de manière récurrente l’accueil, le service et l’attente), permettait de stigmatiser les fautes imputables au franchisé.

Ces fautes étaient d’autant plus critiquables que le franchiseur avait fait précéder la résiliation du contrat de franchise d’une mise en demeure préalable circonstanciée, demeurée vaine.

A rapprocher : CA Paris, 24 janvier 2018, n°15/15812 ; CA Montpellier, 3 mai 2018, n°16/06747

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