Médiateur de la consommation : l’obligation d’information pesant sur le professionnel

Vous devez vous montrer vigilant, en tant que professionnel, sur les obligations qui pèsent sur vous en matière de médiation. En effet, il vous appartient notamment de :

• mettre en place votre propre dispositif de médiation ou choisir un médiateur inscrit sur une liste de médiateurs ;
• garantir aux consommateurs un recours effectif au dispositif de médiation ;
• communiquer aux consommateurs les coordonnées du ou des médiateurs sélectionnés pour lui en faciliter l’accès ;
• rappeler aux consommateurs que le recours à la procédure de médiation est simplement facultative.

• Définition et champ d’application de la médiation de la consommation

La médiation de la consommation est un processus de règlement conventionnel par lequel un consommateur et un professionnel tentent de résoudre à l’amiable, de manière rapide et gratuite, un litige qui les oppose avec l’aide d’un médiateur.

Le champ d’application de la médiation de la consommation est particulièrement large dans la mesure où elle s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.

En revanche, sont exclus de la médiation de la consommation, (i) les litiges entre professionnels, (ii) les réclamations portées par le consommateur auprès du service client du professionnel, (iii) les négociations directes entre le consommateur et le professionnel, (iv) les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation, et (v) les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Par ailleurs, ne sont pas considérés comme des « litiges de consommation » et ne sont donc pas soumis au process de la médiation de la consommation, (i) les services d’intérêt général non économiques, (ii) les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux, et (iii) les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

• Les obligations reposant sur le professionnel en matière de médiation de la consommation

D’une part, le professionnel doit garantir aux consommateurs le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation en application de l’article L. 612-1 du Code de la consommation.

Pour répondre à cette exigence, le professionnel peut :

• mettre en place son propre dispositif de médiation étant précisé que, dans cette hypothèse, afin d’accomplir sa mission en toute indépendance et impartialité, le médiateur de la consommation devra répondre aux exigences prévues aux articles L. 613-1 à L. 613-3 du Code de la consommation ;
• ou proposer aux consommateurs de recourir à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences légales et réglementaires.

Toutefois, la liberté du professionnel dans le choix du médiateur de la consommation n’est pas totale : le professionnel doit en effet toujours permettre aux consommateurs de recourir à un médiateur de la consommation sectoriel, c’est-à-dire, dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un même domaine d’activité économique.

La liste des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est consultable sur le site internet du ministère de l’Economie à l’adresse suivante : https ://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references#secteur%205.

Il convient de préciser que le recours à la médiation doit seulement être une possibilité offerte par le professionnel aux consommateurs et ne doit en aucun cas s’avérer être un recours obligatoire préalable à toute saisine du juge.

D’autre part, le professionnel doit rappeler aux consommateurs la possibilité de recourir à la médiation, en leur communiquant l’ensemble des informations nécessaires, à savoir : les coordonnées du ou des médiateurs compétents, ainsi que l’adresse du site internet du ou des médiateurs.

Ces informations doivent être communiquées de manière visible et lisible, à la fois sur le site internet du professionnel, mais également dans les conditions générales de vente ou de services ainsi que sur les bons de commandes ou, en l’absence de tels supports, sur tout autre moyen approprié.

Enfin, ces informations devront également être transmises lorsqu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite par le consommateur auprès de ses services.

• Sanction du non-respect des règles relatives à la médiation de la consommation

Tout manquement aux obligations d’information relatives à la médiation de la consommation est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3.000 euros pour une personne physique et 15.000 euros pour une personne morale, en application de l’article L. 641-1 du Code de la consommation.

• Contrôle du respect de l’obligation d’information relative au médiateur de la consommation par les agents de la DGCCRF

Le 11 décembre 2023, une société s’est vue infliger, par la DGCCRF, une amende administrative pour avoir notamment omis de mentionner dans ses documents commerciaux l’ensemble des informations pré-contractuelles imposées par la réglementation et, en particulier, celles relatives au médiateur de la consommation.

Cette récente condamnation rappelle la nécessité pour un professionnel de respecter la réglementation relative à l’information et à l’assistance du consommateur dans le règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation.

Article extrait de la Lettre de la Consommation, rédigée par Justine Grandmaire, avocate Counsel et Claire Sicard, avocate