Démarchage téléphonique… Prudence !

Afin d’éviter toute sanction de la part de la DGCCRF au titre d’un manquement aux règles relatives au démarchage téléphonique, vous devez notamment, en tant que professionnel :

• informer le consommateur (au travers de vos contrats, conditions générales de vente ou formulaires de contact), de sa possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition Bloctel ;
• souscrire à un abonnement Bloctel afin de vous assurer, a minima avant chaque campagne de prospection commerciale et au moins mensuellement lorsque la campagne dure plus de 30 jours, de la conformité de vos fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition Bloctel ;
• respecter les plages horaires et fréquences autorisées pour réaliser le démarchage téléphonique, à savoir :
  • du lundi au vendredi, sauf jours fériés ;
  • de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures ;
  • se limiter à 4 appels ou tentatives d’appels sur une période de 30 jours calendaires ;
  • ne pas contacter (ni tenter de contacter) un consommateur pendant une période de 60 jours révolus à compter de la conversation téléphonique au cours de laquelle il a indiqué ne pas vouloir être démarché ;
• recueillir le consentement exprès et préalable du consommateur afin de pouvoir déroger aux jours, horaires et fréquences autorisés et susvisés ;
• vérifier et vous assurer que le sous-traitant auquel vous faîtes appel pour réaliser le démarchage téléphonique respecte également les dispositions du Code de la consommation ;
• et, de manière générale, respecter le Code de bonnes pratiques qui détermine les règles déontologies applicables au démarchage téléphonique.

• L’encadrement du démarchage téléphonique

Depuis le 1er mars 2023, le décret n°2022-1313 du 13 octobre 2022 relatif à l’encadrement des jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée est entré en vigueur.

Désormais les personnes non inscrites sur la liste d’opposition Bloctel peuvent être démarchées téléphoniquement du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures (hors jours fériés).

Les consommateurs peuvent toutefois être démarchés en dehors de ces jours et plages horaires dès lors qu’ils y ont expressément consenti (le professionnel devra être en mesure de prouver un tel consentement).

Par ailleurs, un consommateur ne peut pas être démarché téléphoniquement à des fins de prospection commerciale plus de 4 fois sur une période de 30 jours calendaires par le même professionnel ou pour une personne agissant pour son compte.

Enfin, lorsqu‘un consommateur refuse le démarchage pendant une conversation téléphonique, alors le professionnel doit s’abstenir de le contacter ou de tenter de le contacter pendant une période de 60 jours calendaires révolus à compter de cette date.

Cette nouvelle réglementation découlant du décret du 13 octobre 2022 ne semble toutefois pas convaincre les associations de défense des consommateurs, lesquelles regrettent en effet que le démarchage téléphonique demeure autorisé pendant une plage horaire de 9 heures journalière et qu’un professionnel ait la possibilité de contacter un consommateur jusqu’à 4 fois par mois.

• L’interdiction de procéder au démarchage téléphonique des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition Bloctel

Depuis la loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, il est interdit à tout professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition Bloctel.

Pour rappel, « Bloctel » est une liste d’opposition au démarchage téléphonique permettant au consommateur d’inscrire son numéro de téléphone pour s’opposer au démarchage téléphonique.

Tout consommateur peut s’inscrire gratuitement sur cette liste, par voie électronique ou par tout autre moyen.

L’inscription sur la liste Bloctel est valable pour une durée de trois ans, tacitement reconductible pour une durée de trois ans. Il est possible de se désinscrire à tout moment de cette liste, par voie électronique ou par tout autre moyen.

De son côté, le professionnel qui effectue des opérations de démarchage téléphonique doit lui-même s’abonner au dispositif Bloctel ; les tarifs d’abonnement sont fixés par l’arrêté du 29 septembre 2021 (gratuit jusqu’à 100.000 numéros et payant au-delà, entre 2.600 € et 16.000€ HT/an suivant le nombre de numéros soumis au traitement par Bloctel). Concrètement, une fois l’abonnement souscrit, le professionnel dépose le fichier contenant l’ensemble des numéros de téléphone dans son espace pro Bloctel et les numéros des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition Bloctel sont retirés du fichier. Le professionnel peut ensuite utiliser ce fichier, expurgé des numéros des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition, pour effectuer ses campagnes de démarchage téléphonique.

Par exception, le démarchage téléphonique reste autorisé même pour les personnes figurant sur la liste d’opposition Bloctel si l’appel concerne (i) un contrat en cours avec le professionnel et a un rapport avec l’objet du contrat, ou (ii) la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.

De même, dans la mesure où l’interdiction du démarchage téléphonique des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition Bloctel concerne uniquement la prospection commerciale, il est parfaitement loisible aux associations à but non lucratif et aux instituts de sondage de démarcher par téléphone des consommateurs inscrits sur cette liste.

• Sanction du non-respect des règles relatives au démarchage téléphonique

La violation des règles relatives au démarchage téléphonique est sanctionnée d’une amende administrative d’un montant de 75.000 euros pour une personne physique et de 375.000 euros pour une personne morale (article L. 242-16 du Code de la consommation).

Par ailleurs, le contrat conclu en violation des dispositions relatives au démarchage téléphonique encourt la nullité (article L. 223-1 alinéa 10 du Code de la consommation).

• La DGCCRF sensible au respect des règles relatives au démarchage téléphonique

La DGCCRF a récemment procédé à une enquête relative à la vente de services par démarchage téléphonique. Bilan : 8 entreprises se sont vues infliger une sanction administrative depuis la fin du mois de septembre 2023.

Parmi elles, le 9 janvier dernier, une société a été condamnée pour avoir notamment procédé au démarchage téléphonique sans s’être assurée au préalable de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition Bloctel et, par conséquent, pour avoir procédé ou fait procéder au démarchage téléphonique de consommateurs inscrits sur la liste d’opposition.

Plus récemment encore, le 31 janvier 2024, la Direction Départementale de la Protection des Populations de Paris a enjoint à une société de se mettre en conformité avec son obligation d’informer le consommateur de son droit à s’inscrire sur la liste d’opposition Bloctel.

Ces récentes décisions attestent que l’administration se montre particulièrement vigilante quant au respect des règles du droit de la consommation relatives au démarchage téléphonique.

Article extrait de la Lettre de la Consommation, rédigée par Justine Grandmaire, avocate Counsel et Claire Sicard, avocate