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Avis consommateur

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Un avis consommateur est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles, mise en garde, etc.) porté sur un produit ou un service, le plus souvent sur un site Internet ou au moyen d’une application mobile. Les avis de consommateurs constituent un élément fondamental dans les processus de recherche d'informations en général, et de décision d'achat des consommateurs en particulier. Ces avis constituent également une source d'informations irremplaçable pour les entreprises dans l'amélioration de la qualité de leurs produits et/ou services et de leur relation client.

La norme NF Z74-501 est la première norme relative au traitement des avis de consommateurs en ligne. L’entreprise respectant cette norme assure la fiabilité et la transparence des trois processus du traitement des avis en ligne : leur collecte, leur modération par le gestionnaire et leur restitution. Les principes auxquels une entreprise s’engage en adoptant cette norme sont notamment les suivants : l’auteur de l’avis doit être identifiable et contactable ; aucun avis de consommateurs ne doit être acheté ; les motifs de rejet doivent être indiqués dans les conditions générales d’utilisation du site ; la modération doit faire l’objet d’un délai de traitement court et être a priori ; les avis doivent apparaître de manière chronologique ; tous les avis doivent être affichés, etc. La norme NF Z74-501 peut faire l’objet d’une certification de la part d’un organisme indépendant.

Certains produits de mesure de satisfaction des clients (Plus que Prosont réalisés suivant le contrôle assuré par un organisme indépendant.

 

Termes associés : Relation client ; Webmarketing
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