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Sollicitation des consommateurs par voie téléphonique

Décret n° 2016-1238 du 20 septembre 2016

La loi relative à la consommation, dite « loi Hamon », du 17 mars 2014 a mis en place de nouvelles règles visant à protéger de manière accrue les consommateurs vis-à-vis des numéros à valeur ajoutée...



Ce qu’il faut retenir : La loi relative à la consommation, dite « loi Hamon », du 17 mars 2014 a mis en place de nouvelles règles visant à protéger de manière accrue les consommateurs vis-à-vis des numéros à valeur ajoutée. Le Décret n° 2016-1238 du 20 septembre 2016 relatif « au mécanisme de signalement prévu à l’article L. 224-43 du code de la consommation et de l’information des opérateurs sur les numéros les concernant en application de l’article L. 224-51 » est venu précisé les nouvelles dispositions de la loi Hamon.

Pour approfondir : La loi Hamon a ainsi imposé aux termes de l’article L. 224.43 du code de la consommation aux « opérateurs de communication électronique […] exploitant un numéro à valeur ajoutée » de mettre « gratuitement à la disposition des consommateurs un outil accessible en ligne permettant d'identifier, à partir du numéro d'appel ou de message textuel, le nom du produit ou du service accessible à ce numéro d'appel ou de message textuel, la description sommaire du produit ou du service, le nom du fournisseur, son site internet, s'il existe, l'adresse du fournisseur ainsi que l'adresse ou le numéro de téléphone auxquels le consommateur peut adresser ses réclamations. ».

La loi Hamon a également imposé aux fournisseurs d’un service téléphonique au public par le biais de l’article L. 224-51 du code de la consommation « un dispositif leur permettant de signaler, par messages textuels, les appels et messages textuels non sollicités émis par des professionnels et le numéro de téléphone de leurs émetteurs. ».

Le Décret 2016-1238 du 20 septembre 2016 pris sur le fondement de l’article L. 224-53 du code de la consommation vient fixer :

  • « les modalités de mise en œuvre du mécanisme de signalement des numéros potentiellement à problème afin que ceux-ci fassent l'objet d'une vérification par les opérateurs » et
  • « les modalités de transmission des signalements de numéros d'appels et messages non sollicités aux opérateurs de service à valeur ajoutée ». 

Le décret offre ainsi la possibilité à l’article D. 224-17 du code de la consommation de « signaler et de décrire précisément et avec concision, pour un numéro d'appel ou de message textuel :

« 1° Une inexactitude sur les informations présentes dans l'outil ;

« 2° Une préoccupation sur la déontologie du service associé ;

« 3° Un problème relatif au contact auquel le consommateur doit pouvoir adresser ses réclamations. ».

L’article D.224-18 du code de la consommation permet quant à lui aux opérateurs de communications électroniques « exploitant un ou plusieurs numéros à valeur ajoutée, d’être informé quotidiennement pour chaque numéro les concernant :

« 1° Des signalements relatifs à une inexactitude des informations figurant dans l'outil ;

« 2° Des signalements relatifs à une préoccupation sur la déontologie du service associé ;

« 3° Des signalements relatifs à un problème avec le contact auquel le consommateur doit pouvoir adresser ses réclamations. ».

Enfin, les opérateurs de communications électro-niques, exploitant un ou plusieurs numéros à valeur ajoutée, doivent être informés quotidiennement des signalements adressés au dispositif mis en place par l’article L. 224-51 du code de la consommation.

Il convient tout de même de préciser que la vérification par les opérateurs de communications électroniques ne s’impose que si les signalements mentionnés aux articles D.224-18 et D.224-19 du code de la consommation dépassent certains seuils fixés chaque année par arrêté du ministre chargé de la consommation.

Les dispositions du décret sont entrées en vigueur le 1er octobre 2016 à l’exception des 2° et 3° des articles D.224-17 et D.224-18 qui entreront en vigueur le 1er janvier 2017.

A rapprocher : Loi relative à la consommation, dite « loi Hamon », du 17 mars 2014

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