Article de Philippe LEHARTEL, Expert en commerce connecté
On parle de multicanal de manière active depuis maintenant 5 ans, à plein régime. Mais tout reste très lent car les process et les esprits dans les entreprises sont bloquants et le consommateur commence a peine en France à être mature, mais tout s’accélère. Où est le Graal de tout cela ?
On parle de multicanal de manière active depuis maintenant 5 ans, à plein régime. Mais tout reste très lent car les process et les esprits dans les entreprises sont bloquants et le consommateur commence a peine en France à être mature, mais tout s’accélère. Où est le Graal de tout cela ?
Constats :
- L’accélération des gafa, le consommateur qui change car son meilleur ami le téléphone mobile (mobile first) lui donne de bonnes idées, des bons plans dans les boutiques et dans le e-commerce et tellement d’autres choses 24h/24h et toute l’année sans repos.
- Une baisse de fréquentation des lieux de commerce car ambiance insécurisant, cherté des parkings et embouteillages et peu d’effet whaou et banalisation de l’offre et parfois pas de valeur ajoutée du lieu.
- Tout cela avec toutes les solutions proposées par les acteurs du commerce connecté, parfois trop nombreuses et confuses, qui effraient les commerçants par une image complexe et prix.
- Une culture digitale dans les organisations de sociétés qui n’est pas encore mature et nous vivons encore beaucoup de ruptures entre les individus sur ces sujets.
Émerge depuis peu la notion de commerce unifié.
Selon les études, les commerçants, quel que soit leur statut, se doivent de repenser leur architecture connectée afin d’attirer le consommateur. L’objectif est de réunifier les multiples points de contacts digitaux ou physiques pour un meilleur résultat de la satisfaction des clients, optimiser les data et surtout les coûts informatiques, mais surtout qu’un vrai retour sur investissement se fasse pour les commerçants.
L’expérience client la fameuse UX est primordiale pour que le commerce connecté prenne forme et que les plateformes unifiées accélèrent les ventes chez les enseignes et commerçants et fassent augmenter le trafic.
La conclusion de cela est d’attirer tout simplement, de manière efficace, transparente, innovante, ce consommateur que tout le monde veut capter, très infidèle… et d’enrichir le contenu, d’en finir avec les silos et que l’expérience client soit parfaite et sans intrusion, et qu’un jour le client devienne un fan volontaire et heureux de communiquer avec les commerçants qu’il aime.
La révolution est en marche et les prochains sujets sont nombreux et impactants car ils joueront aussi sur l’aménagement des magasins et aussi sur la formation des équipes de vente, l’humain restant au cœur de ces mutations.
Quels sont les prochains challenges :
- le paiement mobile
- la livraison
- la blockchain
- le conversationnel
- la sécurité des systèmes
- la confiance
- la puissance du service
- l’intelligence artificielle
- le client devient un fan
- le temps gagne
A nous tous de prendre conscience que cette révolution est une vrai révolution et non un effet de mode.
Philippe LEHARTEL
Disrupteur
Expert en commerce connecté
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