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Médiation et consommation : mise en ligne du site internet dédié

Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels doivent permettre le recours à la médiation et communiquer aux consommateurs les coordonnées du (ou des) médiateur(s) de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site web...

Ce qu’il faut retenir : Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels doivent permettre le recours à la médiation et communiquer aux consommateurs les coordonnées du (ou des) médiateur(s) de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site web, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Le site internet www.mediation-conso.fr constitue un guide pratique de la médiation pour régler extra-judiciairement les litiges opposant les consommateurs aux professionnels.

Pour approfondir : L’ordonnance du 20 août 2015 et son décret d’application du 31 octobre 2015 ont transposé en France la directive du 21 mai 2013 relative au « règlement extra judiciaire des litiges de consommation ». L’ordonnance a ajouté un nouveau Titre V au Livre Ier du code de la consommation (C. consom., art. L 151-1 et s. du code de la consommation).

La médiation vise à faciliter le règlement des litiges entre consommateur et professionnels dans un système qui se veut facilement accessible et gratuit.

La médiation de la consommation s'applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel et ne s’applique pas aux litiges entre professionnels, aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, aux négociations directes, aux tentatives de médiation ordonnées par un tribunal, aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur (C. consom., art. L. 151-3).

Le processus est le suivant (C. consom., art. L. 152-2):

  • le consommateur doit avoir adressé une réclamation écrite au professionnel pour tenter de résoudre le litige (C. consom., art. L. 152-2),
     
  • la demande de médiation doit être introduite dans un délai maximal d’un an suivant cette réclamation écrite. (C. consom., art. L. 152-2),
     
  • dès réception du dossier le médiateur notifie aux parties sa saisine et leur rappelle qu’elles peuvent se retirer à tout moment du processus (C. consom., art. R.152-3), la médiation doit trouver une issue dans un délai de 90 jours (C. consom., art. R. 152-5) sauf en cas de dossier complexe,
     
  • il reçoit, ensemble ou séparément, les parties et propose une solution pour régler le litige (C. consom., art. R. 152-3 al 2), en leur indiquant qu’elles sont libres d’accepter ou refuser la proposition de solution qu’il a formulée et que la participation à la médiation ne les empêche pas de saisir une juridiction (C. consom., art. R152-4).

Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels doivent permettre le recours à la médiation et communiquer aux consommateurs les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site web, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté (il y mentionne également l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs) (C. consom., art. L. 156-1 et R. 156-1).

Ce site mis en ligne par la secrétaire d'État chargée du Commerce, de l'Artisanat, de la Consommation et de l'Économie sociale et solidaire a vocation à informer les consommateurs sur :

  • les cas dans lesquels il est possible de saisir un médiateur,
     
  • la constitution du dossier,
     
  • le traitement des dossiers,
     
  • la liste des médiateurs qui sera complétée au fur et à mesure de la nomination et le lien permettant d’accéder à leur site internet, l’ordonnance prévoyant que chaque médiateur doit mettre en place un site internet permettant de déposer en ligne une demande de médiation (C. consom., art. L154-1).

A rapprocher : C. consom., articles L.151-1 et s. du code de la consommation ; Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 ; Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015

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