Enquête dans le secteur de la réparation et de l’entretien automobile

Une enquête relative à la protection du consommateur dans le secteur de la réparation et de l’entretien automobile, publiée le 25 septembre 2015, montre que la DGCCRF considère que l’information délivrée au consommateur est insuffisante. L’enquête a concerné 803 établissements, et a donné lieu à 275 avertissements, 26 injonctions et 21 procès-verbaux.

Ce qu’il faut retenir : Une enquête relative à la protection du consommateur dans le secteur de la réparation et de l’entretien automobile, publiée le 25 septembre 2015, montre que la DGCCRF considère que l’information délivrée au consommateur est insuffisante. L’enquête a concerné 803 établissements, et a donné lieu à 275 avertissements, 26 injonctions et 21 procès-verbaux.

Pour approfondir : La DGCCRF indique que le coût des prestations pouvant atteindre des niveaux élevés compte tenu de la complexité et de la technicité des interventions, la qualité de l’information préalable est donc déterminante pour le consommateur. Or, les enquêteurs ont constaté un affichage tarifaire obsolète, incomplet voire inexistant surtout dans les garages indépendants : les prix sont affichés HT et non TTC, le taux de TVA n’est pas actualisé. Certaines mentions telles que le mode de calcul utilisé (temps passé ou barème constructeur), les catégories des réparations, ou le taux de main-d’œuvre manquent. Le consommateur ne connaît donc pas forcément la nature exacte des opérations réalisées sur son véhicule. Ils ont également mis en évidence des manquements et des infractions relatifs à l’information du consommateur sur les prix (absence d’indication des prix de certains accessoires automobiles) et les conditions de vente des prestations de réparation et d’entretien automobile. S’agissant du respect de la réglementation relative à la remise de note, les manquements les plus souvent relevés concernent le décompte imprécis des opérations effectuées, la dénomination des pièces insuffisamment précise, l’absence d’indication du kilométrage et du taux horaire. En outre, certains logiciels informatiques utilisés pour l’édition des notes ne permettent pas d’indiquer toutes les mentions obligatoires.

Les enquêteurs ont relevé une cinquantaine de pratiques commerciales trompeuses concernant :

• le contenu des forfaits ;
• le non-respect des barèmes ;
• le non-respect des taux horaires affichés ;
• la facturation systématique d’un essai routier, y compris lors de travaux ne le nécessitant pas, comme une vidange par exemple ;
• la tromperie sur la prestation de services (travaux facturés mais non réalisés).

Ces pratiques ont donné lieu à 50 avertissements, 3 injonctions et 8 procès-verbaux (amendes pénales). D’un point de vue général, les concessionnaires de marque et les centres automobiles semblent être mieux formés au respect de la réglementation du secteur que les petits garages indépendants. Toutefois, le taux infractionnel encore élevé (38,85 %) justifie une surveillance régulière du secteur par les agents de la DGCCRF.

A rapprocher : Article L.141-1 du Code de la consommation