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L'actualité juridique et économique des réseaux de distribution par Simon Associés
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Client mystère

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Le Client mystère est client fictif (travaillant généralement pour le compte d’une société spécialisée) qui, à la demande d’un mandant (l’employeur lui-même dans les réseaux succursalistes, le franchiseur dans les réseaux de franchise, etc.), se rend dans un point de vente (ou contacte des individus en relation avec la clientèle) afin de se faire passer pour un client normal et se mettre dans la peau de celui-ci en se renseignant, en passant une commande de produits et/ou de services, en contactant le service après-vente, etc. Ce faisant, le Client mystère doit apprécier, en toute objectivité, la qualité du service rendu par l’entreprise auditée, rédiger un rapport pour renseigner le mandant sur la qualité de la relation client et lui permettre d’en faire améliorer à terme l’organisation et le fonctionnement. La pratique du client mystère peut prendre plusieurs formes selon l’activité considérée : selon les cas, elle donnera lieu à une visite mystère, un appel mystère, un web mystère, etc. La pratique du client mystère, qui s’apparente à une forme d’audit empirique qui participe du mix marketing, est couramment pratiquée dans les réseaux de distribution (quoiqu’elle puisse être utile dans toute forme d’activité) ; elle est même très souvent organisée dans les réseaux de franchise, au moyen d’une clause d’audit insérée dans le contrat de franchise.

Synonymes : Enquêteur face à face, Enquêteur mystère, Mystery shopper
Antonymes : Client
Termes associés : Audit ; Clause d’audit ; Mix marketing ; Visite mystère
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